コールセンターのアウトソーシングは依然として米国の雇用を盗みますか？
コールセンターのアウトソーシングはコールセンターサービスを契約しています。 コールセンターは、クレジットカードからアプライアンスの保証まで、あらゆる種類の顧客サービスの問題を処理します。 企業は社内、別部門、または社外の専門家に委託する。
企業はお金を節約するためにアウトソーシングを開始しました。 彼らは、生活費の安い地域にコールセンターを配置する方が費用対効果が高いことを発見しました。
そうすれば、彼らは労働者の負担を少なくすることができます。 地域が自然災害が少なく、サービスを中断する場合に役立ちます。 また、強力な電気通信ネットワークが必要です。 こうした理由から、アリゾナ州フェニックスは多くのコーポレートコールセンターの拠点となりました。
それが米国経済にどのように影響するか
米国の生活水準の向上に伴い、多くの企業が海外のコールセンターを配置していました。 インド 、アイルランド、カナダ、フィリピンなどの国が最も人気がありました。 労働者の払い戻しだけでなく、既に英語を話しました。 たとえば、米国のコールセンターの従業員は、1時間あたり平均20ドルの企業に対して、インドの1時間あたり12ドルの費用がかかります。 その費用には、労働、技術、電話のルーティングなどが含まれます。 2001年から2003年の間に、企業はインドとフィリピンだけに25万件を超えるコールセンター雇用を外注しました。
景気後退は米国のコストを下げた。 コールセンターの従業員は自宅で仕事をすることができ、コストを削減できました。
同時に、インフレがインドの賃金を引き上げた。 その結果、コールセンターのアウトソーシングが逆転し始めました。 米国と新興市場の労働者との間には、賃金格差がはるかに小さい。 技術 、 製造 、 人材のアウトソーシングではそうはなかった。
米国のコールセンターの労働者は、インドの対応者よりも15％多いだけです。
これにより、ネブラスカのコールセンターの労働者は、より高いコストにもかかわらず、より競争力のあるものになります。 彼らは英語とアメリカ文化に精通しています。 つまり、顧客満足度が向上します。 つまり、外国のコールセンターの労働者よりも苦情が少なくなっています。
長所
企業がコールセンターを外部委託したいと考える主な理由は少なくとも4つあります。 彼らはすべて、コールセンターの専門家にリスクを負わせることで、社内に保管するのではなく、 詳細は次のとおりです。
1. 柔軟性。 コールセンターのアウトソーシングにより、変化するニーズに柔軟に対応することができます。 ビジネスが新しい市場に移行する場合、追加するコールセンター従業員の数を予測することは困難です。 同社が新製品を発売する時も同様です。 拡張で十分な収入が得られない場合でも、会社はコールセンターの固定費を支払う必要があります。 コールセンターを外注する場合、従業員が電話で過ごす時間だけを支払う。
国際市場への拡大 会社が海外市場に展開するときは、ローカルコールセンターが必要です。 スタッフは文化を理解し、その言語を話す必要があります。 アウトソーシングされたコールセンターは、必要に応じてその問題を処理できます。
3. 応答性。 休暇シーズンなど、企業はしばしばビジネスに拍車をかけることがあります。 需要が高ければ数ヶ月間労働者を訓練し、雇用し、解雇するのは難しいです。 コールセンターを外注する会社は、これらのリスクを縮小します。
4. カスタマーサービス。 電気通信インフラストラクチャは、磨耗、信頼できない、または古くなってしまいます。 それを維持するのはコストがかかり、それをさらに置き換えることです。 時代遅れのシステムは競争力を低下させる可能性があります。 アウトソーシングされたコールセンターには最新の技術が搭載されています。 ビジネスは、その商品やサービスのイノベーションに焦点を当てることができます。
短所
企業がコールセンターを社内に置くことを望む最大の理由は制御です。 これは競争優位性が顧客サービスである企業にとって特に重要です。 コールセンターは顧客とのインターフェースです。
顧客サービスのブランドの約束は一流でなければなりません。 ブランドの約束が革新的な企業は、コールセンターにそのイメージを反映させる必要があります。 低コストの企業にとって、以下の問題はあまり重要ではありません。
1. コミュニケーション。 アウトソーシングされたコールセンターの最大の苦情の1つは外国のアクセントを理解することです。 外国のコールセンターの従業員は、米国の顧客がそれらを理解できないようにしました。
2. 文化ショック。 外国のコールセンターの従業員は、一般的な米国のフレーズやスラングに精通していませんでした。 彼らは地理的な参照で明確ではなかった。 これにより、顧客の専門知識への信頼が低下しました。
3. 製品知識。 外国のコールセンターの従業員は、企業の基盤から遠く離れていた。 その結果、彼らは同社の製品やサービスに精通していませんでした。 これにより、顧客の問題の自信と解決が減少しました。
場合によっては、アウトソーシングの利点がその欠点を上回らないこともあります。 Compass Management Consultingは、アウトソーシングされたコールセンターが生産を60％削減したことを発見しました。 これにより、節約に値するものではなく、コストを40％削減できました。